編輯周記 - 維他奶示範公關災難
撰文： Kantorates | 發布日期： 2021年07月10日
2021年07月10日
維他奶示範公關災難 by Kantorates
早前香港發生有狂徒行刺警員事件，肇事男子事發後自插胸膛死亡。案發後媒體報道這名男子為香港維他奶公司員工，而維他奶曾於公司內部發放予員工的文件中，以不幸身亡形容該男子，並聲稱會照應其家屬。由於文件並無片言隻字譴責企圖殺警的行為，也無對遇襲警員表達慰問，因而引發公眾譁然，維他奶承受嚴重的公關災難，公司股價和內地銷情大受衝擊。
維他奶事件再一次凸顯，本地不少企業欠缺危機管理意識。或者在此可以舉一些美國企業的做法，看看按一般國際標準是如何處理類似事件。美國近年不時都有槍擊血案發生，當中不少都跟企業公司有關，例如有公司員工因為對某些管理層或同事抱怨，於是在公司內開槍濫殺，另外也有些人被解僱後心深不忿，拿著槍械回到公司大開殺戒。
通常這類涉及公司企業員工的濫殺血案，涉案公司在案發後首先就是盡量保持低調，不對外發表任何有關案情的訊息，以免影響警方調查，然後就會盡快透過社交網絡平台和媒體，發表公眾聲明。搶先發表公開聲明的好處不少，首先就是防止媒體捕風捉影，對事件胡亂猜測，或者煽風點火，批評公司反應緩慢、危機管理意識欠佳等。第二就是掌控消息發布的主導權，減少輿論對公司帶來的打擊。
通常這種公開聲明的內容都比較行貨，但確保政治正確，不會引發公關危機。例如說，如果事件中的兇徒為公司職員，聲明肯定不會以不幸來形容這個人，或者說要表達對這個人以及其家屬的關心，而是會把關心之情用在被兇徒襲擊身亡或受傷的人士，而跟進關心或照顧的對象，必然會是受害人而非加害者，那怕加害者在事件中同告身亡或受傷。另外，聲明也多半會表示，公司定必全力配合當局調查，暗示不會作出任何護短行為。最後當然就是強調公司對於任何暴力行為都抱持零容忍態度，不管兇徒有何冤屈或政治目的，都不會作出姑息。
從以上例子就可以看到，維他奶的公關水平是如何糟糕。首先，案發後該公司應該比媒體更早知道肇事者身分，但卻從來沒有想過立即發布公開聲明，表達對事件的關注，這已是非常的後知後覺。然後當媒體在事後每日擠牙膏式披露兇徒身分背景，甚至已經公布其為維他奶公司員工的事實，該公司還是沒有公開表態，竟然只對內發布一份文件通知員工了事，危機管理意識之薄弱，令人目瞪口呆。再者在香港當下政治氣氛這麼嚴峻的環境，有多少前車可鑒的情況下，維他奶的人事部居然膽敢發出一份形同個人感想的公司文件，政治敏感度之低，也是匪夷所思。
直至事件發酵多日，公司形象受損嚴重，股價大受衝擊，內地銷情也遭重創，維他奶才急忙作出善後，派出要員慰問受傷警員，辭退涉事員工，以及在內地平台微博發布政治正確的正式聲明，行事之緩慢真是難看至極，而只發微博而遲遲不在香港人慣用的平台如臉書上發布同樣的聲明，也難以令人感受到任何改正的誠意，只覺得是該公司是純粹為了內地的錢途而勉強發出一份聲明，但骨子裡是完全不認為團隊之前的公關災難有任何問題。作為一間面向內地的上市公司，真的很難想象其公關宣傳和危機管理團隊的水平，會是如此的幼稚園級數。
近年中美關係日趨緊張，加上香港的政治分歧愈來愈大，公司企業實在不能不提高警覺，溫故知新，隨時進入備戰狀態，否則像維他奶公司一般，一旦涉及複雜的案件中，不但後知後覺，而且愈做愈錯，結果就是滿盤皆落索了。
Kantorates