2016 年05 月07 日
值得學習的危機處理 by Kantorates
上周黎明演唱會因場地安檢失敗，被逼取消首場演出，成為全港報章頭條新聞。演唱會臨時取消，雖然不算 常見，但正如不少報紙的資料稿顯示，也非特別罕見。整件事的焦點，或者是最引起話題的地方，並非演唱會 取消一事，而是當事人黎明甚為高明的危機管理方法。
據悉今次演唱會取消，主要是因為場地布置不合規格。雖說政府在開演前幾個小時才叫停的做法，在情理上值 得商榷，但說到底，主辦方是難辭其咎。然而讓人奇怪的是，作為犯錯的一方，整件事發生以來，公眾並未對他 們予以太多的責難，甚至有人遷怒於正事正辦的政府部門，輿論界也幾乎一面倒對主辦方持包容的同情角度， 鮮有落井下石的筆伐。究竟是什麼原因，讓犯錯者反而被營造出受害人的形象?歸根結底，主要就是黎明一個人。
在這場公演大災難之中，黎明最成功的地方，就是採取了非常高明的公關手段，把巨大的危機逐步化解，把批 判變成同情，成功避免聲譽受損之餘，更搏得各界掌聲，讓公眾對其處事態度和印象大大加分，實在讓人拍案叫絕。
正如我以往在這個欄目談過，藝人如用錯公關手段，往往會把容易挽救的危機惡化，其中最常犯下的錯誤，就是 不能把握先機，以為靠拖延便能了事的糟糕想法。黎明今次的做法，正好讓這些拖延者上了寶貴一課。和以往只 有傳統電視或紙媒的時代不同，當今之世，及時的意義不是一天半天，而是分秒之爭。看來黎明深深明白，一天 半天已是太慢的道理，在演唱會取消後，他幾乎是以瞬間直播的方式，立即透過社交網絡公開道歉，而且不只單 靠文字，更送上錄影片段，準確而快速地傳遞訊息，讓所有人，包括公眾、媒體、受到影響的歌迷，均能夠在事發 後即時掌握最新情況，不但能給人願意面對現實的好感，也杜絕了災難後謠言滿天飛的混亂局面，絕對是非常聰 明和反應亟快的措施。
第二，黎明發表的訊息，簡單直接，沒有任何多餘的修飾；錄影的片段也是點到即止，不亂找藉口不裝模作樣、不 依靠旁人代勞、不推卸責任、不會像某些犯錯政客或藝人一樣，大量利用委婉或意義含糊的語句矇混過關，成功 建立起正面、具透明度的形象，加強訊息的說服力和可信性，讓公眾相信這是一個敢於承擔責任的領袖。
第三，黎明在演唱會後公開的訊息具延續性，不會只交代一次便以為把事情擺平，而是一直更新，像網媒一樣，隨 時把最新情況和公眾分享。有些公關以為在危機發生後，只要當事人露面一次，便能解決問題，例如有藝人犯錯， 公關只會安排新聞稿，舉辦記者會讓他露面並宣讀一遍，連接受媒體採訪也懶理，便以為危機化解，實際上只讓人 感到當事人對解決事件欠缺誠意，道歉或聲明僅是形式上的表態，而非真心真意；相對來說，黎明在首日演唱會取 消後，幾乎是以滾筒式公布事件最新發展，一直到第二天演唱會過關，便顯示出當事人對危機的貼心跟進和正視 問題的決心。
步入網絡時代，不少人都慣於利用新科技接收資訊，但作為發布方，真正懂得巧妙活用這種新媒介的人卻不多。黎 明在今次演唱會的網絡危機處理法恰到好處，或許正好能夠成為教材，讓不少曾經身陷公關災難的政客及業界人士參考。
Kantorates