2017年04月15日
1,600元變10億元損失的鬧劇 by Kantorates
今個星期本來想寫向香港電影金像獎的馬後炮看法，不過聯合航空拖走乘客案實在太引人入勝，整件事情太多讓人不吐不快的衝動，所以臨時更改題目。
關於這宗早已成為國際新聞頭條的公關災難，事情始末應不用我多作介紹。聯航今次完美示範「慳粒糖，輸間廠」的道理，損失的巨大真是曠古絕今。據悉當時飛機上的職員拒絕乘客提出的1,600美元補償金額，想不到其後竟然引發出拖人落飛機的驚世鬧劇，公司品牌形象嚴重受損，股價下跌，公關一鋪清袋。
粗略計算今次聯航為慳1,600元帶來的損失，可能包括(以下全部以美元計):
第一，鬧劇在社交網絡公開後，立即遭受數以十萬計的網民謾罵，不少人聲言以後不再乘坐聯航，也有已經訂票的人表示退票，另外也有人把聯航優惠信用卡取消，甚至把該卡剪爛泄憤。雖然說這些個案很多可能都是一時意氣，未必所有人會言出必行，但在這些憤怒的顧客中，即便只有十分之一真的杯葛聯航，損失也可能是數以百萬元計；
第二，鬧劇公開後，投資人信心崩潰，聯航股價下跌百分之六，一夜之間蒸發十億元的市場價值，即使屬短期現象，要重挽投資人的公司的信任，公關巨額花費在所難免；
第三，聯航高層雖一直強調員工依照正常程序處理事件，但強硬拖人落機，導致他人受傷，肯定不是正常程序，如何黑白顛倒也很難說通。預料案中被傷害的乘客，即那位越裔醫生，必定會向航空公司提告。在這樣高調而且視頻證據明顯的案件中，聯航即使和被告達成和解，顯然也要賠上天文數字的金額；
第四，除了乘客提告，政府的調查也不簡單。案發後美國運輸部已立即對事件展開審查，不排除會有後續行動。一旦有足夠證據提出起訴，官司訴訟的支出又是一筆龐大費用；
第五，聯航公眾形象破產，要重新建立品牌形象，龐大的宣傳計劃必不可少，按照大企業公關的做法，支出必然是八位數字以上。
撇除可升可跌的股價，節省1,600元而賠上數以億計的金錢，以及短時間內無論做任何事情也難以修補的公眾形象，真是匪夷所思。未知該位當初堅決不願意多花1,600元的慳家職員，現在有何感受?而聯航也會否因為他的節儉美德，為他準備特別的「獎勵」?
聯航事件反映出即便在科技發達的美國，公關工作還是相對落後。或許這次鬧劇正好為當地企業提供一個非常好的參考，就是公關切忌輕視網絡力量，對社交網絡的風潮應該更為敏感，另外，危機管理工作也必須分秒必爭，一個錯誤必須在瞬間糾正，有錯必須盡快認，不要拖拖拉拉死撐，面子當不了飯吃，認錯這回事多等一秒也不行，否則雪球愈滾愈大，不過二十四小時便會野火燎原，一發不可收拾。
Kantorates